Felaktig information om rätten till inkassokostnad samt brist i kommunikation

Anmälare: En privatperson
Anmält bolag: Intrum Sverige AB
Frågeställningar: Felaktig information om rätten till inkassokostnad samt brister i kommunikationen med gäldenär

Anmälarens uppgifter

Intrum Sverige AB (Intrum) har vidhållit sin rätt till betalning för en inkassokostnad trots att betalning av den bakomliggande fordran har skett dagen innan inkassokravet har skickats.

Intrum har inte besvarat meddelanden trots att anmälaren använt den kommunikationskanal som Intrum hänvisat till på sin hemsida. Anmälaren har skickat Intrum underlag som utvisar att betalning har gjorts vilket Intrum inte har besvarat.
Anmälaren har sedermera betalat inkassokostnaden och anmälaren ifrågasätter om Intrum haft rätt att behålla betalningen.

Inkassobolagets uppgifter

När Intrum skickade inkassokrav till anmälaren kände man inte till att betalning skett. Det stred alltså inte mot god inkassosed att skicka kravbrevet. Men eftersom betalning faktiskt hade skett innan avsändandet har Intrum inte haft rätt att vidhålla kravet på inkassokostnad. Uppgiften till anmälaren rörande detta var således felaktig. Intrum har inte heller besvarat anmälarens meddelanden utan dröjsmål. När Intrum mottagit bekräftelse från uppdragsgivaren om betalning har Intrum återbetalat inkassokostnaden.

Enligt avtalet med uppdragsgivaren har denna att skyndsamt överföra betalning som har kommit denne tillhanda i ärenden som sänts för inkassering. Intrum kontaktade uppdragsgivaren sex dagar efter att anmälaren inkommit med underlag. Totalt dröjde det dock nästan två veckor innan uppdragsgivaren meddelade Intrum att betalning skett. Intrum kommer att följa upp det enskilda ärendet med uppdragsgivaren och påtala vikten av att betalningar meddelas skyndsamt.

På Intrums hemsida står det att överinbetalningar understigande 200 kronor som inte kan ombokas i annat ärende inte återbetalas. Uppgiften stämmer inte och uppdatering av hemsidan har inletts. Saknas kontonummer vid återbetalning tar Intrum ut en administrativ avgift om 100 kr för att täcka kostnader som uppkommer i samband med återbetalningshanteringen. I det fall en gäldenär uppger ett kontonummer som kan användas debiterar Intrum inte någon administrativ kostnad. Vid återbetalning som sker på grund av felaktig hantering från Intrums eller uppdragsgivarens sida står Intrum kostnaden för återbetalning.

Intrum har inlett förnyade utbildningsinsatser för att tillse att denna typ av fel i handläggningen inte upprepas.

Inkassonämndens bedömning

Inkassonämnden har att uttala sig om god etik i inkassoverksamhet.

God etik i inkassoverksamhet förutsätter att frågor besvaras utan dröjsmål. All information som ett inkassoombud lämnar till en gäldenär ska därtill vara saklig, tydlig och korrekt. Det står i strid mot god etik i inkassoverksamhet att till en gäldenär medvetet lämna uppgifter som kan få till konsekvens att gäldenären vilseleds om vilka rättigheter han eller hon kan göra gällande i anledning av ett krav som riktas mot honom eller henne (se uttalande 159/2018, 150/2017 och 77/2005). Att Intrum inte utan dröjsmål svarat på anmälarens meddelanden har fått till följd att denne har erlagt betalning trots att han saknat skyldighet att göra detta. Intrums hantering har i denna del stridit mot god etik i inkassoverksamhet.

Det ankommer på ett inkassoombud att säkerställa att adekvata rutiner finns till skydd mot fel och misstag i ärendehantering (se t.ex. uttalande 205/2020 och 191/2020). Inkassoombud bör genom bestämmelser i inkassoavtal eller genom rutiner som upprättats i samråd med uppdragsgivaren försäkra sig om att uppdragsgivaren skyndsamt meddelar inkassoombudet om betalningar eller invändningar som sker direkt till uppdragsgivaren för att undvika att gäldenären blir föremål för en felaktig eller omotiverad åtgärd, se Datainspektionens allmänna råd s. 34.

Intrum har det yttersta ansvaret för att rutiner för kommunikation mellan bolaget och fordringsägaren fungerar. Intrum har inte skyndsamt fått meddelande om den inkommande betalningen från uppdragsgivaren. Mot bakgrund av de uppgifter som anmälaren lämnat till Intrum angående betalningen borde Intrum inte väntat så länge som sex dagar med att kontakta uppdragsgivaren. Intrum har även här handlat i strid med god etik i inkassoverksamhet. Inkassonämnden förutsätter att Intrum ser över sina rutiner och avhjälper eventuella brister i kommunikationen mellan Intrum och uppdragsgivaren.

Inkassonämnden har tidigare uttalat sig om avgift vid återbetalning, se uttalande dnr 198/2020. Självfallet ska en gäldenär inte drabbas av någon kostnad vid återbetalning som föranletts av felaktig hantering av inkassoombudet eller dess uppdragsgivare. Intrums handläggning av ärendet i denna del strider inte mot god etik i inkassoverksamhet.

Inkassonämnden noterar avslutningsvis att Intrum genomför förändringar för att förbättra kommunikationen med den aktuella uppdragsgivaren samt vidtar utbildningsåtgärder riktade mot handläggarna för att säkerställa att handläggningen sker i enlighet med redan uppsatta rutiner.

Med detta uttalande avslutar nämnden handläggningen av ärendet.

I uttalandet har deltagit: Ulla Erlandsson, Per Holmgren, Elisabet Malmström och Charlotte Strandberg