Fråga om brister i inkassoombudets kommunikation

Anmälare: En privatperson
Inkassoombud: Intrum Justitia Sverige AB

Anmälarens uppgifter

I mars fick han en avi från Inkassoombudet gällande tre inbetalningar som han redan hade betalat. när han kontaktade Inkassoombudet kunde de plötsligt se inbetalningarna.

I april skulle han betala av på sin skuldsanering och ringde då Inkassoombudet för att få betalningsuppgifter. En man svarade att skuldsaneringen var färdigbetald. Han återkom efter kontroll och sade att beskedet var korrekt. På rekommendation från budget- och skuldrådgivaren begärde han skriftligt besked. En kvinna sade då att ha visst skulle betala enligt skuldsaneringsbeslut och att tidigare besked var felaktigt. Hon skulle skicka avier, vilket tog två veckor. Det krävdes många samtal och lång tid att få avierna.

Den 18 maj fick han en avi från Inkassoombudet som inte stämde med skuldsaneringsbeslutet. Vid telefonsamtal meddelades att ärenden sammanslagits och att avin blivit felaktig. Vid förfrågan om korrekta uppgifter uppgavs att hon inte hade tillgång till dem men att hon skulle koppla samtalet till Stockholm. Samtalet kopplades bort och min budget- och skuldrådgivare fick kontakta Stockholmskontoret. Mannen som svarade lämnade två betalningsuppgifter för att sekunden senare uppe att dessa var felaktiga och att korrekta uppgifter endast fanns vid Göteborgskontoret. Fel telefonnummer lämnas till Göteborgskontoret. När korrekt nummer använts kontaktas Göteborgskontoret. Felaktiga summor lämnas vid samtalet, men efter hänvisning till skuldsaneringsbeslutet lämnas betalningsuppgifter. Att få de två betalningsuppgifterna tog en och en halv timme och tre telefonsamtal.

Anmälaren tycker inte att det är rimligt och enligt god inkassosed att få så många felaktiga besked och att det ska krävas så många och långa telefonsamtal för att få fram enkla betalningsuppgifter. Anmälaren anser att Inkassoombudet ska skapa ordning på sina register för att enkelt och smidigt kunna lämna betalningsuppgifter.

Inkassoombudets uppgifter

Inkassoombudet delar anmälarens uppfattning att information som lämnats i viss mån har varit missvisande. Eftersom informationen ska vara tydlig och korrekt har således inte Inkasoombudets agerande varit helt förenligt med god inkassosed.

I ärendet har medel felaktigt bokats i annat inkassoärende härrörande till anmälaren, men bokningen har senare rättats.  Överflyttning av inkassoärende från ett inkassosystem till ett annat har skett. Omständigheterna har lett till att viss missvisande information har lämnats. En orsak till den förvirrande informationen förefaller vara att anmälaren har olika inkassoärenden hos olika inkassobolag som Inkasssoombudets koncern. Någon notering om att information lämnats om att betalning inte ska ske, förekommer inte hos Inkassoombudet. Någon skyldighet att avisera kommande delbetalningar föreligger inte, men Inkassoombudet skickar ändå regelmässigt ut sådana som en service. Avierna innehåller detaljerade uppgifter om OCR-nummer m.m. men anmälaren har valt att endast ange personnummer, vilket lett till bokningar på fel ärende. Eftersom telefonnummer anges på avierna så hade en enkel telefonkontakt till respektive bolag kunnat ge svar hos respektive bolag.

Inkassonämndens bedömning

Av uppgifter från anmälaren framgår att denne fått felaktig information från Inkassoombudet såväl i avier som vid telefonsamtal. Inkassoombudet har också medgett att viss information varit missvisande. Ett Inkassoombud ska kunna lämna korrekta uppgifter såväl i skrift som vid telefonsamtal. Viktig information, som t ex besked (vilket även bekräftats) om att ett ärende slutbetalats bör dokumenteras. Sammanfattningsvis anser Inkassonämnden att Inkassoombudet förutsätter att Inkassoombudet ser över sina rutiner i aktuella delar.

Med dessa uttalanden avslutar nämnden ärendet.