Tillgänglighet per telefon m.m

Diarienr: 348/2022

Anmälare: En fysisk person
Inkassobolag: Svea Inkasso AB med bifirma Handels- & Juristinkasso

Anmälarens uppgifter

Svea Inkasso AB med bifirma Handels- & Juristinkasso (”Hojab”) har brutit mot god etik i inkassoverksamhet genom att först per mail meddela att en bestridd kontrollavgift avskrivits men sedan skicka en betalningspåminnelse avseende samma kontrollavgift med uppgift om att kontrollavgiften vidhålles. Hojab har därefter skickat ett inkassokrav med för kort betalningsfrist samt utan mailadress. Väntetiden vid samtal till det i kravbrevet angivna telefonnumret har varit – som anmälarens påstående får uppfattas – flera timmar.

Anmälaren har gett in kopia på inkassokravet.

Inkassobolagets uppgifter

Hojab har handlagt två ärenden rörande kontrollavgifter mot anmälaren, dels ett äldre ärende med ärendenummer [1] avseende en kontrollavgift som utfärdats den 3 november 2021 och som skrevs av på instruktion från uppdragsgivaren den 9 november 2021, dels ett ärende med ärendenummer [2] avseende en kontrollavgift som utfärdades den 14 mars 2022 och som skrevs av efter instruktion från uppdragsgivaren den 16 juni 2022.

Anmälaren har bestridit ärende med ärendenummer [2]. Hojab har bemött bestridandet och angivit att kontrollavgiften vidhålles. Anmälaren har då per mail angett att kontrollavgiften makulerats, och hänvisat till ärende med ärendenummer [1]. Hojab har informerat anmälaren om att det senare ärendet avsett en annan kontrollavgift än den nu aktuella. Anmälaren har därefter ånyo inkommit med ett bestridande. Eftersom inget nytt hade framkommit har Hojab meddelat att ärendet vidhålles.

Hojab har därefter skickat kravbrev inför rättslig prövning. Anmälaren har då återigen bestridit ärendet. Uppdragsgivaren har därefter valt att inte gå vidare med ärendet till tingsrätten och ärendet har avslutats.

Av Hojabs inkassokrav framgår, utöver telefonnummer till kundtjänst, information om att gäldenären kan logga in på ”Mina sidor” för att kommunicera med Hojab. Anmälaren har även kommunicerat med Hojab per e-post. Hojab anser inte att e-postadress måste anges på inkassokraven.

Hojab anser inte att bolaget i sin handläggning har brustit i god etik i inkassoverksamhet.

Inkassonämndens bedömning

Inkassonämnden har att uttala sig om god etik i inkassoverksamhet.

Anmälaren har anfört att Hojab efter att ha lämnat meddelande om att kontrollavgiften avskrivits har fortsatt handläggningen avseende samma kontrollavgift. Hojab har dock tydligt redogjort för att det rört sig om två skilda ärenden om kontrollavgift och att Hojab tydliggjort detta för anmälaren. Det har inte under skriftväxlingen hos Inkassonämnden framkommit något som ger vid handen att Hojabs påståenden är oriktiga. Hojab har därför inte agerat i strid med god etik i inkassoverksamhet i detta avseende.

Anmälaren har vidare anfört att det strider mot god etik i inkassoverksamhet att Hojab inte angett e-postadress till bolaget i inkassokravet, att telefonkön varit flera timmar lång, samt att Hojab lämnat för kort frist i inkassokravet.

Hojab har i inkassokravet lämnat uppgifter om firma, postadress, telefonnummer och kontaktuppgifter till ”Mina sidor”. Inkassonämnden anser att gäldenären därigenom har fått tillräckliga kontaktuppgifter för att kunna kontakta Hojab i anledning av kravet (se IMY:s allmänna råd s. 32). Inkassonämnden noterar vidare att det finns säkerhetsbrister med kommunikation per e-post och att säker kommunikation via ”Mina sidor” därför i många fall är lämpligare för att kommunicera med gäldenärer.

God etik i inkassoverksamhet förutsätter att inkassobolag skyndsamt besvarar gäldenärers frågor samt hanterar invändningar i tid. Det ska därför vara enkelt för gäldenärer att komma i kontakt med inkassobolaget. Vid bedömning av om ett inkassobolag är tillgängligt får hänsyn tas till de kommunikationsvägar som erbjuds av inkassobolaget samt att inkassobolag ska vara tillgängliga per telefon vid angivna telefontider alla helgfria måndagar-fredagar (se IMY:s allmänna råd, s. 32).

I förevarande fall har anmälaren angett att väntetiden har varit flera timmar när han försökt ringa till Hojab. Hojab har inte uttryckligen bemött detta påstående. Det går emellertid inte att med utgångspunkt i anmälan eller de uppgifter som lämnats i övrigt med någon form av säkerhet dra slutsatsen att uppgiften skulle vara riktig. Det saknas därför anledning att rikta kritik mot Hojab i denna del. Inkassonämnden får dock generellt uttala att tillgänglighet per telefon är viktigt, särskilt för sådana personer som saknar Bank-ID eller av annan anledning inte har möjlighet att logga in på ”Mina sidor”.

Inkassonämnden konstaterar slutligen att Hojab har lämnat en betalningsfrist om åtta dagar från utskriftsdatum i inkassokravet varför betalningsfristen inte har varit för kort (jmf. IMY:s allmänna råd s. 26).

Med detta uttalande avslutar nämnden handläggningen av ärendet.

I uttalandet har deltagit: Sven Johannisson, Charlotte Strandberg, Emma Berglund Uväng, Per Holmgren och Pierre Gyllner