Kontaktformer m.m.

Anmälare: En fysisk person
Inkassobolag: Lowell Sverige AB
Frågeställningar: Kontaktformer m.m.

Anmälarens uppgifter

Anmälaren har anfört att Lowell Sverige AB (”Lowell’) agerat i strid med god inkassosed i samband med handläggningen av två kreditfordringar som överlämnats till inkasso.

Anmälaren har uppgett att denne, efter att ha mottagit inkassokrav, tagit kontakt med Lowell men inte fått möjlighet att föra en dialog med någon beslutsfattare. Enligt anmälaren har inkassobolaget i stället hänvisat till skriftlig kommunikation via sin hemsida. Anmälaren har vidare anfört att denne, med hänvisning till en funktionsnedsättning som försvårar skriftlig kommunikation, begärt personlig kontakt, men att sådan inte tillhandahållits.

Anmälaren har även uppgett att Lowell inte visat vilja att upprätta en amorteringsplan anpassad efter dennes ekonomiska situation. I stället har de gått vidare med indrivningsåtgärder och ansökt om betalningsföreläggande hos Kronofogdemyndigheten. Enligt anmälaren innebär detta att Lowell inte tagit tillräcklig hänsyn till dennes situation och därigenom agerat i strid med god etik.

Inkassobolagets uppgifter

Lowell har uppgett att de den 4 mars 2025 skickade inkassokrav till anmälaren och att anmälaren samma dag tog kontakt med dem med önskemål om en avbetalningsplan. Det förslag som anmälaren lämnade accepterades inte.

Anmälaren begärde därefter kontakt med annan handläggare och önskade bli uppringd. Kontakt togs därefter per telefon 5 mars 2025, varvid anmälaren begärde anstånd, vilket inte beviljades.

Senare samma dag kontaktade anmälaren Lowell via chatt och efterfrågade kontakt med kundombudsman. Inkassobolaget informerade om att sådan kontakt sker via e-post samt hänvisade till information på bolagets hemsida. Efter ytterligare kontakt via webbportal informerades anmälaren om att denne kunde ange önskemål om telefonkontakt i samband med e-post till kundombudsmannen.

Då ingen invändning mot fordran hade inkommit och ingen uppgörelse hade träffats gavs ansökan om betalningsföreläggande in till Kronofogdemyndigheten och utslag meddelades.

Lowell anser att det står bolaget fritt att, inom ramen för uppdragsgivarens instruktioner, avgöra om en avbetalningsplan ska medges.

Lowell har även uppgivit att flera kontaktvägar funnits tillgängliga, såsom telefon, e-post, chatt, webbportal och post. För kontakt med kundombudsman hänvisades till e-post, men det fanns även möjlighet att begära telefonkontakt.

Inkassonämndens bedömning

Inkassonämnden har att uttala sig om god etik i inkassoverksamhet.

Ett inkassobolag är skyldigt att vara tillgängligt för att svara på frågor såväl muntligen som skriftligen. Svar på frågor från gäldenären får lämnas genom digitala lösningar. För det fall gäldenären saknar Bank-ID eller av annan anledning inte har möjlighet att logga in på en sådan lösning bör inkassobolaget lämna informationen på annat sätt, exempelvis genom telefon eller fysisk post (jmf. Inkassonämndens uttalande i ärende med dnr. 530/2024).

Av utredningen framgår att anmälaren varit i kontakt med Lowell genom flera olika kommunikationskanaler och att bolaget lämnat information om hur kontakt med kundombudsman kunde tas. Det har även funnits möjlighet att begära telefonkontakt inom ramen för denna kontaktväg.

Att Lowell organiserat sin verksamhet så att vissa funktioner, såsom kundombudsman, i första hand nås skriftligen kan i sig inte anses strida mot god etik under förutsättning att andra kontaktvägar också erbjuds.

Vidare framgår att någon sakligt grundad invändning mot fordran inte framförts innan ansökan om betalningsföreläggande gavs in. Under sådana förhållanden har Lowell haft fog för att gå vidare med rättsliga åtgärder.

Nämnden konstaterar vidare att det inte står i strid med god inkassosed att en borgenär eller ett inkassobolag vägrar att acceptera avbetalningsuppgörelser, oavsett skälet till detta. Detsamma gäller vid lämnande av andra typer av betalningsanstånd (se Svensk Inkassos branschkod om god inkassosed, avsnitt 10.1 och Inkassonämndens uttalanden i ärenden med dnr. 260/2021, 274/2021, 280/2021, 308/2021, 64/2003 och 363/2022).

Sammantaget finner nämnden att det som framkommit i ärendet inte visar att Lowell agerat i strid med god etik.

Med detta uttalande avslutar nämnden handläggningen av ärendet.

I uttalandet har deltagit: Sven Johannisson, Charlotte Strandberg och Christian Marker